Potencia tus Comunicaciones con una Plataforma CCM (Gestión de las Comunicaciones con el Cliente)
Cómo DoceoSoftware y Upland Objectif Lune garantizan el cumplimiento normativo y mejoran la experiencia de tus clientes
¿Sabías que más del 15 % de la población mundial vive con alguna discapacidad? Esto significa que, si tus comunicaciones no son accesibles, podrías estar ignorando a más de 1 de cada 7 clientes potenciales.
CCM (Customer Communications Management) es la clave para resolver este desafío: son plataformas diseñadas para crear, gestionar y distribuir comunicaciones personalizadas a través de cualquier canal (correo electrónico, web, SMS, impresión, apps móviles…) asegurando que cada mensaje cumpla con los estándares de accesibilidad (WCAG, EAA) y sea compatible con tecnologías asistivas como lectores de pantalla o navegación por teclado.
¿Qué son las plataformas CCM?
La expresión “CCM platforms support accessibility” significa que las plataformas de Customer Communications Management (CCM) —es decir, sistemas para diseñar, gestionar y enviar comunicaciones con clientes— ofrecen funciones que aseguran la accesibilidad de los contenidos y de los canales por los que se entregan.
Estas plataformas permiten a las empresas crear comunicaciones personalizadas y multicanal (correo electrónico, SMS, impresión, web…) cumpliendo con normativas de accesibilidad como las WCAG o la European Accessibility Act, para que cualquier persona, incluidas aquellas con discapacidad, pueda acceder, leer y comprender la información sin barreras.
Comunicación multicanal
Comunicación coherente a través de todos los canales
Accesibilidad
Contenido accesible para todas las personas, según normativas vigentes
Automatización de las comunicaciones
Envío automático y personalizado de mensajes según reglas definidas
Gestión documental
Control y organización eficiente de documentos vinculados a las comunicaciones
¿Qué implica “soportar accesibilidad”?
- Genera contenidos accesibles, por ejemplo mediante plantillas adecuadas y herramientas que facilitan cumplir los estándares de accesibilidad (como WCAG).
- Asegura compatibilidad con tecnologías asistidas, como lectores de pantalla o navegación mediante teclado.
- Cumple con normativas como la European Accessibility Act, que exige que productos y servicios digitales sean utilizables por personas con discapacidad. Por ejemplo, en el contexto de la herramienta CCM19, se menciona que permite incluir fácilmente una declaración de accesibilidad (como un “accessibility statement”) en el widget, habilitando su lectura o su apertura mediante enlace en entornos accesibles.
La solución integral de DoceoSoftware
En DoceoSoftware llevamos más de 18 años ayudando a organizaciones de todos los tamaños a digitalizar y automatizar su ciclo de vida documental. Nuestra propuesta se basa en tres pilares:
Automatización inteligente
- Generación y personalización masiva de documentos: plantillas que se alimentan de datos en tiempo real.
- Circuitos de validación y firmas digitales: flujo ágil con doble factor y biometría.
- Reducción automática de peso y mejora de calidad: comprimimos imágenes sin perder legibilidad.
Accesibilidad garantizada
- Cumplimiento de estándares WCAG y European Accessibility Act.
- Etiquetado semántico para lectores de pantalla, contrastes adaptados y navegación por teclado.
- Declaración de accesibilidad integrada, visible en cada comunicación.
Escalabilidad y flexibilidad
- Soluciones cloud o on-premise, adaptadas a tu infraestructura.
- Módulos independientes para clasificación automática, extracción de información y archivado a largo plazo.
- Integraciones con ERP, CRM y sistemas de terceros.
¿Quieres ayuda para evaluar la accesibilidad de tus documentos?
DoceoSoftware puede acompañarte en el proceso de diagnóstico y adecuación legal y técnica, cumpliendo con los estándares como WCAG y EN 301 549.
El aliado perfecto: Upland Objectif Lune
Para ofrecer una experiencia de 360°, somos distribuidor oficial en España, Portugal y Andorra de Upland Objectif Lune, líder mundial en composición y automatización de comunicaciones multicanal. Con esta alianza:
- Aprovechas la potencia de Objectif Lune para diseñar, componer y distribuir mensajes personalizados en e-mail, SMS, web, impresión y apps.
- Integras sin esfuerzo la captura de datos y la orquestación de flujos de entrada/salida.
- Refuerzas la accesibilidad desde la propia generación de contenido, gracias a las plantillas y asistentes de OL que garantizan cumplimiento normativo.
De este modo, combinamos nuestra experiencia local en gestión documental con la tecnología global de OL para darte lo mejor de ambos mundos.
Retos comunes en la gestión documental y el papel clave de las plataformas CCM
Principales puntos de dolor
- Sistemas informáticos heredados
- Falta de personalización en las comunicaciones
- Procesos manuales ineficientes
- Costos operativos elevados
- Inconsistencia en la experiencia del cliente
- Integración limitada entre sistemas
- Tiempos lentos de respuesta
- Normativas que cambian constantemente
- Falta de tiempo y recursos del departamento de TI
- Incapacidad para gestionar múltiples canales
- Competencia más avanzada
- Silos Operativos
Cuando la creación de cartas, facturas o comunicaciones multicanal se hace archivo a archivo, departamento a departamento, los plazos se alargan, los costes se disparan y se corre el riesgo de incumplir requisitos legales. Además, la experiencia de usuario sufre: un PDF mal etiquetado o una web inaccesible ahuyentan a potenciales clientes y dañan la reputación de marca.
Beneficios que aporta contar con un CCM con OL® Connect
- Mejora la experiencia del cliente (CX)
- Automatización eficiente
- Ahorro de coste
- Cumplimiento normativo
- Integración con sistemas existentes
- Escalabilidad y adaptabilidad
- Incremento de tasas de respuesta
- Multicanalidad
Pero, ¿cómo funciona?
- Captura de datos: Captura y extrae datos y documentos PDF desde cualquier ERP CRM o Sistema legado.
- Composición de documentos: Reutilice sus documentos existentes o cree contenido personalizado nuevo para salidas multicanal, añada imágenes, códigos de barras etc.
- Organiza el flujo de salida: Añade condiciones y lógica a los resultados. Posibilidad de dividir, agrupar ,combinar documentos y ordenar las salidas fácilmente.
- Distribución: Automatiza procesos mediante reglas distribución multicanal email, web, impresión, SMS , DMS.
- Interacción: Utilice su producción digital para crear nuevas entradas digitales.
Mejora la creación, distribución e interacción de sus comunicaciones empresariales. A continuación un caso de uso basado en un caso real.
CASO DE éxito: Una entidad financiera mejora la accesibilidad de sus documentos sin cambiar su infraestructura
Contexto
Una gran empresa del sector financiero, con una amplia oferta de productos para particulares y empresas (como tarjetas de crédito, banca personal y comercial, préstamos e inversiones), necesitaba garantizar el cumplimiento normativo en materia de accesibilidad. Para ello, debía ofrecer documentos en formato PDF accesible a clientes con discapacidad visual o cognitiva.
El reto
La compañía guardaba los documentos en un repositorio y contaba con una herramienta capaz de generar PDFs accesibles. Sin embargo, crear estos archivos en el momento de la composición implicaba tener que almacenar todos los documentos tanto en su formato original —algunos de ellos casi obsoletos— como en versión accesible. Esto habría incrementado considerablemente el tiempo de procesamiento, el consumo de recursos y los costes de almacenamiento. Además, esta solución no ofrecía ninguna mejora para los documentos ya archivados.
Su objetivo era generar PDFs accesibles bajo demanda, directamente desde los datos almacenados, sin alterar el entorno ni los flujos de trabajo existentes. Todo debía ocurrir en solo unos segundos por documento, para no afectar la experiencia del cliente.
La solución
Se propuso una arquitectura que permite convertir los documentos a PDF accesible únicamente cuando el cliente lo solicita, manteniendo los archivos originales. Esto garantiza cumplimiento normativo sin incrementar los costes de infraestructura ni duplicar archivos.
El sistema se integró con el repositorio existente, aprovechando plantillas configurables que definen la estructura accesible: orden de lectura, texto alternativo, etiquetas semánticas, etc. Esta estrategia permite incluso adaptar los documentos a otros formatos accesibles en el futuro (como HTML accesible o letra grande) sin necesidad de volver a etiquetar desde cero.
Resultados
Los clientes reciben sus documentos en formato PDF accesible conforme a WCAG 2.0 en cuestión de segundos, ya sea una comunicación nueva o un documento archivado hace años. La empresa no tuvo que modificar su sistema ni formar de nuevo a su personal, y ha estimado un ahorro de decenas de miles y miles de euros en almacenamiento a lo largo de 30 años gracias a esta generación bajo demanda.
